Call center

Un centre d'appels / call center

Un centre d’appels, également appelé “call center” en anglais, est une structure organisée qui gère les appels téléphoniques entrants et sortants pour le compte d’une entreprise ou d’une organisation. Ces centres sont souvent utilisés pour des activités telles que le service client, la vente, le support technique, la prise de commandes, les enquêtes, etc.

Voici quelques éléments clés associés aux centres d'appels :Voici quelques éléments clés associés aux centres d'appels : Objectifs : Les centres d'appels sont généralement mis en place pour améliorer la communication avec les clients, résoudre les problèmes, fournir des informations, vendre des produits ou services, et traiter les demandes de manière efficace Infrastructure : Ils sont équipés de systèmes téléphoniques avancés, de logiciels de gestion des appels, de bases de données client, et parfois de technologies telles que la voix sur IP (VoIP) pour faciliter la communication.Technologie : Les centres d'appels utilisent diverses technologies, notamment des systèmes de gestion des appels, des logiciels de CRM (Customer Relationship Management), des outils d'analyse de données, et parfois des chatbots ou des systèmes d'automatisation pour traiter certaines requêtes.Mesure de la performance : Les centres d'appels mesurent généralement leur performance en fonction de métriques telles que le temps de réponse, la durée des appels, la satisfaction client, etc.

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Évolution vers les centres de contact : Certains centres d'appels évoluent vers des "centres de contact" qui intègrent d'autres canaux de communication tels que le chat en direct, les médias sociaux et les courriels pour offrir une expérience client plus complète.

Des équipes formées et rompues à la tâche.
En fonction de l’activité à porter, les call center externalisés se dotent de moyens humains et technologiques aptes à gérer la situation. Ceci leur évite d’être débordés par un énorme flux d’appels. En outre, les téléopérateurs sont moulés dans des formations aux différents produits, services ou secteurs d’activité sur lesquels ils devront travailler. Qu’il s’agisse de réaliser des sondages ou faire des prospections et du télémarketing. C’est donc avec savoir-faire que les téléacteurs assument leurs fonctions au quotidien. Une qualité de service rendu qui reste égale à elle-même quelle que soit la période et l’affluence des appels. Avec tout ceci, on pourrait dire que l’externalisation est venue redonner un second souffle aux centres call center.
Leader Ligne de Service Centre d’Appels BBR Avec plus de16 ans d’experience , Joseph ex-Manager,Formateur et commercial chez Intelcia ou il a passé 03 riches années.Il est aujourd’hui en charge du département qu’il pilote de bout en bout chez BBR. Joseph comptabilise un total 300 agents formés sur différents projets soit 1/5 du personnel d'INTELCIA Côte d'Ivoire
Kouamé Joseph

Leader Ligne de Service Centre d’Appels BBR